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奎屯市城管12319接線員大比武 推進城市管理精細化水平
發布日期:2020-04-22    來源:奎屯零距離
 

掛下電話之后,奎屯市政府公共服務中心12319接線員立刻聯系熱力公司和數字城管監督員,去市民家中進行回訪測溫。這一幕是4月17日奎屯市政府公共服務中心組織12319市民服務熱線呼叫中心全體接線員開展技術大練兵活動的比賽場景。

為激勵12319市民服務熱線接線員“學技術、練本領”的熱情,努力提升專業技能,為廣大市民提供更加優質高效的服務,活動以隨機抽取本月接線員案例、全體接線員評議和測評的方式,涵蓋了基本業務辦理、崗位職責、精準派單、特殊問題處理、課件講解等方面內容,著重考察接線人員業務水平能力和講解課件能力。比武現場,參賽選手依據工作經驗進行現場模擬日常接線場景和講解課件場景,充分展現了接線員規范的服務禮儀、沉著冷靜的心理素質、良好的溝通能力以及靈活的應變能力。

12319市民服務熱線自2008年開通以來,充分發揮市民服務平臺職能作用,加強12319市民服務熱線接線人員的業務知識培訓力度,全面提升接線人員服務能力和服務水平,高質、高效解決各類民生訴求。截至目前,12319服務熱線共受理市民來電6.8萬,受理案件3.7萬起,辦結案件3.4萬起,辦結率90.6%,市民滿意率為99%,這和12319熱線工作人員不懈努力是分不開的。

當市民結束一天繁忙的工作,回到家中與家人相聚吃飯時、睡在柔軟的床上看電視時……12319接線員還在繼續著自己的工作,確保隨時接入市民打來的電話。12319接線員王智慧說:“市民撥打12319熱線一定是遇到什么問題尋求幫助,有時有突發情況,我們也很著急,就希望盡快修復,幫助市民解決問題。常常有市民會打來感謝電話,‘謝謝’兩個字覆蓋掉了我們無數的‘疲憊’。有群眾的理解和支持,就是對我們城市管理者最大的動力。”(奎屯市政府公共服務中心供稿)

 
   
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